洋服屋の店員がうざいほど声をかけてくるのはなぜなのか?

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服屋の店員はチョー声かけてくる。あんなにうざく声かけしてこない方が店の売上もあがるだろうに、なぜ服屋の店員は声をかけてくるのだろう?という素朴な疑問を持つ人も多いかもしれません。

なぜ店員はウザいほど声かけしてくるのか

店員が客に声をかけてくる理由は、大きく3つに分けられるのではないかと思います。

前向きな理由
試着をしたい客、質問のある客などのために店員から声をかけきっかけを作り、試着や質問等をしてもらう。

後ろ向きな理由
客に声をかけておかないとクレームにつながる。

防犯上の理由
万引き防止


前向きな理由

店員になんらかの用がある客に、店員から声をかけてきっかけを作る。

・買いたいものがある、具体的に決まっていないがなにかがほしい客には「なにかお探しですか」と声をかけてニーズを聞きとり商品を案内する。

・試着していいのかわからない、試着室の場所がわからない客には「よかったら試着してみてくださいね」と声をかけ試着室へ案内する。

・目当ての服は陳列されているがほしいサイズがない客には「サイズお出ししますよ」と声をかけ該当のサイズを出す。


他にも、詳しく商品説明してほしい客、自分に似合う洋服を選んでほしい客、流行を知りたい客。単に世間話をしたい客、褒めてほしい客。いろいろいる。

それらの客に、店員の方から声をかけてきっかけを作り、客のニーズを満たす。客の方から店員さんを探して、客の方から声をかけさせるのは、スタッフとしては失格なのかもしれませんね。

とはいえ、世の中にショップ店員がうざいとか苦手とか思っている人が多い。それは、実際には店員が客のニーズを適切に満たす行為ができていないという問題もありそうです。

店員がうまくニーズを満たせないと客には以下のような悲劇が待っています。

  • 断り切れず、気に入らない商品を売りつけられた
  • 「似合う」「カッコいい」とすすめられて買ったが、家で着てみたら微妙
  • 「サイズぴったりです!」などと言われて買ったけどやはりサイズが合わないetc.

    で、服屋の店員怖い、うざいと思う客が出現してしまう。店員の接客技術向上も求められます。

後ろ向きな理由

客が声をかけられたくないのはわかっているけど、声をかけないことで発生するクレームを防止したい、という後ろ向きな理由。

店員が声をかけてないことで発生するかもしれないクレーム例
・愛想が悪い
・感じが悪い
・お高くとまっている
・見下している
・相手にしてもらえない
・客を選んでいる
・買わない客をバカにしている
・聞きたいことがあったのに話しかけてこないかった


以下参考までに、人材教育コンサルタントが作成したアパレル販売員用の評価シートの内容です。

③上司の指示のもと、来店客の様子をつぶさに観察し、タイミングを計って声をかけている。
A:来店客の様子をつぶさに観察し、常に適切なタイミングで声をかけていた
A:主体的に観察や声かけに創意工夫を加えるなどの行動もみられた
B:来店客の様子を観察し、おおむね適切なタイミングで声をかけていた
B:来店客の様子の観察漏れや明らかに不適切なタイミングでの声かけはなく、業務上特段の支障はなかった
C:来店客の様子を観察せず、タイミングを計って声をかけることがあまりできていなかった
C:指示と異なったり、自分勝手な確認や声かけなど、問題行動があった

能力評価シート アパレル 販売部門業務|従業員教育コンサルタントイディアルシーク㈱

こういう評価基準やマニュアルは、クレーム対策の意味合いも担っているのではないのでしょうか。

声をかけてほしい客とかけてほしくない客、見分けがつかない問題

服屋の店員怖い・うざいという人が現れてしまうのは、店員からは、声をかけてほしい客とかけてほしくない客の見分けがつかないからだと言えそうです。

見分けがつかないから、とりあえず声をかける。そして、声をかけられたくない客に嫌がられる……というジレンマ。

囚人のジレンマ??

唐突ですが、囚人のジレンマよろしく、利得表を作成してみます。

囚人のジレンマ - Wikipedia


店員は売上をあげることを目的として動きます。声をかけてほしい客なのか、声をかけてほしくない客なのかは、声をかけてみないとわからない。その場合、声をかけるか、かけないかでどんな利得があるのか?1回勝負!

声をかける 声をかけない
声をかけてほしい客 売上発生の可能性増 クレーム?
声をかけてほしくない客 売上未知数 売上未知数



店員が「声をかけない」を選択した場合
・声をかけてほしい客に声をかけないと、クレームを言われる可能性がある。
・声をかけてほしくない客はゆっくり商品を見て選ぶことができるので、売り上げが発生する可能性はある。しかし、店員から見てどれだけ購入意欲があるのかわからず売り上げの見込みは未知数に近い。

店員が「声をかける」を選択した場合
・声をかけてほしい客なら、売上が発生する可能性が高くなる。
・声をかけてほしくない客なら、ビビられウザがられ、かえって売上を失うかもしれないが、無理やり売りつけることはできるかもしれない。
・声をかけてほしくない客は「声をかけられたくなかったのに、声をかけてきた」というクレームを店に入れる可能性は低い。



つまり、客がどちらかわからない限り、「声をかける」選択が店にとっては合理的だと言えるのではないでしょうか。

店員が自己の利益を追求するかぎり、声をかけてほしくない客は裏切られ続けるゲームです。

でも、これは客をタイプ別で分けて考えただけの結論であって、声をかけてほしくない客の人数が、声をかけてほしい客よりはるかに多いのなら、声をかけない方が合理的という結論も出せそうですよね。

とりあえず、今のところ声をかけてほしくない客にできるのは、店員さんのテンプレ声かけ(試着どうぞ。サイズありますetc.)に、あいまいな拒否を示し「自分は話しかけられたくない客だ」ということをわかってもらうことくらいですかね……。

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まとめ

別に客をとって食うわけでもない服屋。服屋側としては客にうざいとか怖いと思われるのは不本意なはずですし、自分たちがそう思われていることに気付いてないこともないはず。

店が売り上げのために動く限り、声をかけられたくない客とそれを相手とする店員にはジレンマが続きそうですね。

次はショップ店員の置かれている状況について記事にします。

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